CRM kerfi

CRM kerfi er forrit sem geymir öll gögn um núverandi og væntanlega viðskiptavini (nöfn, tengiliði, samtalsferil) og heldur utan um þessar upplýsingar. Næstum öll nútíma CRM eru fær um að gera mörg hversdagsleg verkefni sjálfvirk, safna og greina tölfræði, skipta upp viðskiptavinahópnum, skipuleggja aðgerðir osfrv.

Hvað er CRM kerfi í einföldu máli

CRM-kerfi stendur fyrir Customer Relationship Management, sem þýtt úr ensku þýðir "customer relation management". En sjálfvirkur hugbúnaður gerir ekki aðeins grein fyrir viðskiptatengslum, virkni hans er miklu víðtækari. Í óeiginlegri merkingu er CRM blóðrásarkerfi stofnunarinnar. Í fyrsta lagi er það beint skrá yfir verktaka - viðskiptavini, birgja og samstarfsaðila.

Það sem þú þarft að vita um CRM-kerfi í fyrsta lagi

Alhliða CRM kerfi er sjaldgæft. Að jafnaði framkvæma sum forrit sum verkefni betur en önnur. Það fer eftir getu þess, hvaða CRM kerfi sem er fellur í einn af eftirfarandi flokkum:

Á þennan hátt, stýrikerfi CRM verður frábær lausn fyrir þá sem stunda sölu og markaðssetningu og vilja gera verkflæði sjálfvirkt með því að nota hugbúnað til að sinna hversdagslegum verkefnum. 

Í staðinn, greinandi CRM hagræðir verkflæði sem tengjast ekki beint neytendum. Meginmarkmið þess er að greina, bæta þróun og valdeflingu starfsmanna innan fyrirtækisins. 

Sameiginlegt CRM kerfi miðar að því að mæta þörfum viðskiptavina með samspili allra deilda í fyrirtækinu (tækniaðstoð, söludeild, markaðsdeild). Slíkt CRM gerir þér kleift að deila upplýsingum, stjórna og bæta ferðalag viðskiptavina.

Hvernig virkar CRM kerfi?

CRM hjálpar til við að skipuleggja viðskiptaferla vel – þetta er aðalhlutverk þess. Að utan líkist slíkt kerfi venjulegu Excel töflureikni sem geymir viðskiptavinahópinn. Forritið sýnir sjálfkrafa gögn þegar starfsmenn skipuleggja samskipti sín við viðskiptavini. CRM gerir hverjum starfsmanni kleift að leiða viðskiptavin, jafnvel þótt annar stjórnandi hafi áður átt samskipti við hann.

Aðgerðir áætlunarinnar eru aðlagaðar í samræmi við leiðbeiningar söludeildar – aðalvalkostur kerfisins er stöðlun og hagræðing á vinnu stjórnanda við samskipti við viðskiptavini.

CRM kerfið lokar öllum litlu verkefnum sem stjórnandi sinnir. Verkefnalisti hennar lítur svona út:

• Búðu til skjöl með sniðmátum
• Samþykki umsóknar
• Sendi skilaboð til viðskiptavinarins
• Myndun verkefna fyrir stjórnendur
• Búðu til skýrslur á netinu
• Útreikningur á kostnaði við þjónustu
• Mæling viðskiptadagsetningar

Hverjir eru kostir CRM kerfa

Innleiðing CRM eykur fjölda viðskiptavina verulega, eykur viðskipti og leiðir til aukinnar endurtekinnar sölu. Kostir hugbúnaðar eru margir. 

• Í fyrsta lagi, notendavænt viðmót að vinna með viðskiptavinum. CRM kerfið bjargar viðskiptavinahópnum, safnar sögu um samskipti við þá, greinir hversu hollustu viðskiptavina við fyrirtækið er og gerir sjálfvirkan ferla viðskipta við viðskiptavini. Þökk sé þessari virkni mun forritið hjálpa til við að missa ekki viðskiptavin sem hefur sýnt fyrirtækinu áhuga.
• Annar kosturinn er gerð greiningarskýrslna í netham. Með hjálp CRM geturðu stjórnað vinnuflæði og vinnu starfsmanna fyrirtækisins. Kerfið gerir þér einnig kleift að skipuleggja vinnu- og orlofsáætlun starfsfólks, greina stig sölutrektarinnar og losna við óhagkvæmar auglýsingarásir - sérstök eining ber ábyrgð á þessu, sem gerir þér kleift að fylgjast með leið viðskiptavinarins frá sviðinu inn á síðuna til að ganga frá kaupum.
• Annar mikilvægur kostur hugbúnaðarins er sjálfvirkni verkflæðis. Þökk sé þessari aðgerð minnkar álagið á stjórnendur verulega og villum vegna athyglisbrests starfsmanna er eytt. Kerfið skráir allar aðgerðir í gagnagrunninum og lætur stjórnendur fyrirtækja vita um brýn verkefni (hringja mikilvægt símtal eða senda bréf). CRM kerfisverkfæri einfalda skjalastjórnun með innri sniðmátum og forskriftum.

Hvaða fyrirtæki þarf CRM kerfi

CRM kerfi verður ómissandi aðstoðarmaður fyrir bæði lítil fyrirtæki og stórar eignir. Það eru lykileiginleikar fyrir hverja starfsemi sem krefst hugbúnaðar. Í fyrsta lagi ætti yfirmaður fyrirtækisins að hafa áhuga á langtímasamböndum við viðskiptavini, með aukinni endurtekinni sölu og aukasölu, og honum er mikilvægt að halda sögu um samskipti við viðskiptavini, upptöku bréfa og símtala. 

Einnig mun hugbúnaðurinn vera nauðsynlegur í hvaða fyrirtæki sem er þar sem þörf er á sjálfvirkri sendingu tölvupósts og SMS skilaboða. Til dæmis hentar þessi leið til að eiga samskipti við viðskiptavini fyrir hvaða netverslun sem er eða fyrir bensínstöðvarnet sem hefur sína eigin fasta gesti. Þökk sé sjálfvirkni mun kerfið geta óskað viðskiptavinum til hamingju með afmælið og aðra hátíðisdaga, upplýst þá um yfirstandandi kynningar og sent út sértilboð.

CRM notar einnig viðskiptavinahópinn til að búa til sérsniðin tilboð, svo sem að veita persónulegan afslátt miðað við fyrri kaup eða ræða nýja þjónustu sem viðskiptavinur óskaði einu sinni eftir. Til dæmis mun hugbúnaðurinn gagnast bæði litlum líkamsræktarstöðvum og stórum íþróttasamstæðum. 

Almennt séð gerir slíkt forrit hverjum stjórnanda kleift að setja og stilla verkefni, stjórna framkvæmdinni í samræmi við frest og fylgjast með frammistöðu hvers starfsmanns – og allt þetta í fjarska. 

Er hægt að vera án CRM kerfis?

Stundum getur innleiðing CRM kerfis ekki haft áþreifanlegan ávinning og truflað stöðugan rekstur þegar komið er á viðskiptaferlum. Stundum er kostnaður við notkun og viðhald slíks hugbúnaðar ekki réttlætanlegur og árangurslaus. 

Til dæmis mun hugbúnaðurinn ekki vera þörf fyrir slíkt fyrirtæki þar sem eingöngu marga kaupendur og birgja. Einnig án CRM getur gert einokunaraðila – án samkeppni er engin þörf á að byggja upp viðskiptavinahóp, því hann er þegar stöðugur. Það eru svið viðskipta þar sem sala er lögð áhersla á brottför og tilviljunarkenndur viðskiptaþráðureins og kaffihús við veginn.

En mörg nútímafyrirtæki, jafnvel þótt þau hafi ekki áhuga á að stækka viðskiptavinahóp sinn, vilja mörg bæta skilvirkni og hollustu viðskiptavina, bæta samskipti milli deilda, fylgjast með mikilvægum vísbendingum á netinu - í þessu tilfelli mun CRM kerfið vera góð samþætt lausn.

Hvaða gögnum safna CRM kerfi?

Fyrst af öllu safna CRM kerfi persónulegar upplýsingar – Hugbúnaðurinn inniheldur upplýsingar um tengiliði viðskiptavina, lýðfræðileg og landfræðileg gögn og upplýsingar sem tengjast markmiðum fyrirtækisins með spurningalistum eða neytendakönnunum. Þess má geta að CRM kerfi er þægileg og örugg leið til að geyma persónuupplýsingar - ef allar varúðarráðstafanir eru gerðar er möguleikinn á gagnaleka nánast útilokaður. 

Að auki safnar hugbúnaðurinn gögnum um alla viðskipti. Út frá viðskiptaupplýsingum er hægt að finna út tekjur og gjöld, svo og hversu hratt starfsmenn eru innheimtir og hversu hratt viðskiptavinurinn greiðir þá.

Einnig safnar CRM samskiptagögn. Það mælir viðbragðstíma viðskiptavina við tölvupósti, símtölum og öðrum skilaboðum og telur síðan fjölda inn- og útsendinga. Þetta mun hjálpa til við að fylgjast með og í framtíðinni greina hvaða samskiptaleið viðskiptavinir velja oftar. Þannig geturðu fundið einstaklingsbundna nálgun fyrir alla. Til dæmis munu innhverfarir velja tölvupóst, spjalla og vera ánægðir, á meðan upptekið fólk vill frekar símtöl. Þetta gerir fyrirtækinu kleift að gera samskipti þægileg, viðskiptaleg og ekki breyta þeim í pirrandi ruslpóst.

Dæmi um helstu CRM kerfi í okkar landi árið 2022

Í dag er mikill fjöldi CRM kerfa, bæði með skýjageymslu og staðbundinni geymslu. Helstu CRM kerfin í okkar landi árið 2022 eru eftirfarandi forrit:

Skref fyrir skref leiðbeiningar um innleiðingu CRM kerfis

CRM-kerfi hjálpar til við að leysa mörg vandamál fyrirtækisins: það gerir skýrslur sjálfvirkar og stjórnar vinnu starfsmanna. Áður en þú kynnir nútímalegan hugbúnað í fyrirtækinu þínu þarftu að undirbúa þig að fullu fyrir þetta stig skref fyrir skref:

1. Ákveða markmið og markmið fyrirtækisins

Fyrsta og mikilvægasta skrefið er að skilja hvaða markmið og markmið fyrirtækið sækist eftir - þetta mun hjálpa þér að velja gagnlegan hugbúnað. Til dæmis geta markmið fyrirtækisins verið að virkja viðskiptavinahópinn, auka umbreytingu umsókna fyrir sölu vörunnar, gera sjálfvirkan vinnuflæði og skýrslugerð, bæta sölutrekt, auka endurtekna sölu, auk þægilegs viðmóts til að greina verkefni félagsins.

2. Reiknaðu fjárhagsáætlun fyrir kaup á leyfilegum hugbúnaði og skoðaðu tilboð frá CRM söluaðilum 

Næst þarftu að ákvarða lágmarks- og hámarkskostnað og íhuga tilboð frá CRM söluaðilum, byggt á þörfum fyrirtækisins. Til dæmis, til að velja valkosti sem passa við kostnaðarhámarkið þitt, þarftu að vita inntaksgögnin: kostnað við mánaðarlegt viðhald hugbúnaðar eða verð fyrir fullt leyfiskaup. Það er einnig nauðsynlegt að taka tillit til kostnaðar við upplýsingatækniinnviði (miðlara, viðbótarhugbúnaður, skýjatækni).

3. Endurskoðun viðskiptamódelsins

Í endurskoðunarferlinu er nauðsynlegt að safna öllum upplýsingum um viðskiptaferla og skipta þeim í flokka sem þarf að gera sjálfvirkan í fyrsta lagi.

Um leið og úttekt er framkvæmd og viðskiptaferlum lýst mun samþættingarsérfræðingur frá þróunarfyrirtækinu flytja þá yfir í CRM kerfið.

4. Ákvörðun fjölda notenda

Eftir að greiningin hefur verið framkvæmd og hugbúnaðarveitan hefur verið valin er nauðsynlegt að ákvarða fjölda notenda kerfisins – þetta er nauðsynlegt til að telja keypt leyfi og stilla aðgang. Listinn getur innihaldið starfsmenn í fullu starfi, fjarstarfsmenn, sjálfstæðismenn, stjórnendur og tæknimenn.

5. Uppsetning CRM kerfis og samþætting þess í viðskiptaferla

Eftir að hafa lokið öllum stigum við að innleiða CRM kerfi og setja það upp, er eftir að þjálfa lykilstarfsmenn í að vinna með hugbúnaðinn og nota tilskilda virkni sem mest. Þess má geta að margir forritarar eru með stuðningsþjónustu sem hjálpar við flókin mál.

Helstu mistökin við innleiðingu á CRM kerfi

1. Fyrstu og helstu mistökin eru skortur á skipulagi í viðskiptaferlum. Ef fyrirtækið dreifir ekki ábyrgð og skilgreinir ekki virkni hvers starfsmanns, þá mun innleiðing á CRM kerfi í sjálfu sér ekki bjarga fyrirtækinu frá glundroða. Áður en skipt er yfir í CRM er nauðsynlegt að koma á fót öllum viðskiptaferlum í stofnuninni.
2. Önnur aðalmistökin eru rangt byggð sölutrekt (leið viðskiptavinarins frá tilboði fyrirtækisins að kaupum) fyrir viðskipti. Til dæmis eru of mörg stig viðskipta sem viðskiptavinurinn er ekki tilbúinn að ganga í gegnum eða þau eru endurtekin með mismunandi orðalagi. Þú þarft að greina sölutrektina þína til að ákvarða hvort það sé offramboð í henni. Að jafnaði þjást fyrirtæki sem eru nýbyrjuð að nota CRM fyrir þessu.
3. Næstu mistök eru skortur á skilningi starfsmanna í fyrirtækinu á mikilvægi CRM kerfisins. Nauðsynlegt er að halda nokkra fundi og segja starfsfólkinu hvað þú persónulega vilt fá út úr innleiðingu kerfisins, hvað það mun fá og hvaða árangur allt fyrirtækið mun fá.
4. Og það síðasta sem getur truflað vinnu eru fleiri óþarfa reitir í CRM viðmótinu. Til dæmis getur mikill fjöldi stofnaðra reita, sem virðast nauðsynlegar í fyrstu, truflað vinnuna með hugbúnaðinum. Starfsmaður sem ber ábyrgð á innleiðingu CRM þarf stöðugt að taka tillit til þarfa starfsmanna fyrirtækisins og erfiðleika sem upp koma til að stilla kerfið upp á eigin spýtur, eða senda stillingarbeiðnir til þróunaraðila eða samþættingaraðila.

Vinsælar spurningar og svör

Ritstjórar KP beðnir um að svara algengustu spurningum lesenda um CRM kerfi Tatyana Gazizullina, framkvæmdastjóri CRM kerfissamþættingaraðila MOSC.